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我省重点企业制造业服务化先进经验
编者按:今年国务院印发了《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》。中国工经联调研组赴辽宁调研考察其间,在沈阳市召开座谈会。现将4户重点企业的经验在本刊发表,供大家学习。
 
沈阳机床集团服务业发展情况
 
一、集团服务业发展现状
在生产性服务业及工业服务方面,集团主要开展了以下业务:
1、设立研发公司,构建自主创新体系
2007年5月,集团成立沈阳机床(集团)设计研究院有限公司,主要开展面向基础共性及前沿技术研究,以及面向航空航天行业的五轴高端机床开发。近年来,设计研究院承担了大量国家科技项目:共完成机床行业3项国家科技攻关项目;5项“863”计划项目;3项“973”计划项目;承担国家科技重大专项近10项,参与20余项;成为行业唯一的国家重点实验室及产品中试基地。
2007年9月,沈阳机床(集团)设计研究院有限公司在上海建立核心技术及智能化创新研发中心,经过近5年的潜心研发,成功开发了当代先进的智能化运动控制系统。并在全球率先诞生了首台基于网络的智能化数控机床。2013年自主研发的i5系统已初步实现批量生产,这标志着沈阳机床集团已经彻底掌握了运动控制系统底层技术,自主研发的i5数控系统具备与世界强手同台竞技的能力。
2012年4月,集团在德国柏林设立海外产品研发设计中心——希斯科技有限责任公司,开展面向未来的产品研发,支撑集团公司产品世界级的跨越。在2013年第二十届EMO国际展览会上,由希斯TECH设计,沈机股份生产的VIVAT4登台亮相,展现了德国技术与中国制造的完美结合,受到高度关注。
2、成立香港公司,建立国际化战略平台
为打造沈阳机床集团国际化战略平台,集团于2011年10月成立沈机集团(香港)有限公司,使其成为集团建立海外销售网络、实现利益最大化,整合进口订单、降低采购成本,保证部件采购品质,提升产品竞争力,合理规避汇率损失的海外贸易平台;实施产品升级战略,实现产品换代,形成知识产权的技术发展平台;融资渠道多样、成本低,可在无外汇管制的国家自由使用资金,合理规避汇率损失的投资融资平台;资金收付不受外汇管制,所得税税负低,实现了境外企业资金高效运行并实施有效监管的资金管理平台。
3、成立优尼斯公司,推进向工业服务商转型
为实现“成为世界市场引领者,由传统机床制造商向现代工业化服务商转型”的战略目标,2013年4月集团下属沈阳机床股份有限公司成立工业服务事业部——上海优尼斯工业设备销售有限公司,打造集机床整机及附件产品销售、机械设备保养与大修、二手机床回购、机床销售、软件产品销售、工业设计、工业工程规划与管理、加工中介、咨询服务、教育培训、人力资源服务、托管市场运营、渠道整合、产业并购等为一体的工业服务商,为客户提供全生命周期的一站式服务。
4、成立再制造事业部,开展再制造业务
2014年上半年,集团下属于沈阳机床股份有限公司成立再制造事业部,通过与产品制造体系、营销服务体系紧密合作,建立从产品评估回收、升级再制造设计到产品销售完整的再制造服务体系;开展维修、搬迁、翻新改造业务;建立二手设备交易市场,实现二手设备评估回购及再制造升级产品销售。
 
华晨的成功经验与案例
 
面对当前的整体市场环境,华晨汽车关注细节,确保每一项工作都能为客户带来价值,于是在2007年推出“华晨之家”售后服务品牌,旨在通过服务内容、服务机制及服务标准等三大维度,来诠释“懂您、更会关心您”的服务理念。华晨之家以人性化、专业化、贴心化的服务为发展目标,拥有覆盖全国的服务网络、完善的备件中心及专属VIP服务,推出可信度高、操作性强的“放心、贴心、随心”服务承诺,通过全时星级救援让客户“放心”通过专属服务顾问的“保姆式服务”让客户感觉“贴心”;通过关爱代步用车让客户感觉“随心”,全力提高售后维修服务的能力和水平,与时俱进,用全新的服务体系,让客户感受100%的关怀、满意!从而最大程度的为客户提供后续服务和价值。
华晨之家还以车友会、爱车训练营、四季活动等为载体,让消费者真切的体验到华晨之家的服务理念。华晨之家在多年的市场发展中,通过持续开展内容丰富的服务活动、定期推出创新的服务举措,来提升服务水平、完善服务体系,打造高品质的服务品牌形象,实现售后从维修型向服务型的转变,售后维修服务的能力和水平得到了不断完善。
例如:在针对大客户的服务内容中,华晨之家为用户提供专属的“星悦”、“家悦”服务,这是以专属服务内容为发力点,更好的服务客户。其中,“星悦服务”提供快速维修通道和延时服务:客户经预约后,服务站将预留人员、工位和备件,建立快修通道,保证维修时间。在延时服务中,车辆通过提前预约,省会以上城市服务站保证24小时维修,非省会服务站保证延时维修服务,为客户带来了极大的便利。“家悦服务”解决了因工作忙碌而没有时间去服务站进行车辆维修保养的高端行业客户难题。用户只需提前预约,服务站便可提供就近上门取送车辆服务,服务站在取车时将告知用户所需时间及预计车辆送回时间。此外,客户还可以通过提前与服务站工作人员电话沟通,预约取车时间,了解车辆情况等。
此外,华晨之家服务技能比武大赛作为华晨之家的特色活动,已经成功举办了9年,一定程度上促进了售后服务队伍在技能领域的有效提升,更带动整体服务能力的增强。
汽车产业的售后服务尚处于发展的进程中,存在着各式各样的问题,这对于正处于快速成长期的自主品牌来说是不能承受之重。而伴随越来越细化的竞争局面,“后市场”逐渐被业界视为全新的盈利增长点,因此,中国车企如何经营、发展好售后阵地,极大地影响了品牌的综合市场收益。
业界有一句话“第一辆车是销售人员卖出去的,第二辆、第三辆是售后人员卖出去的”!可见汽车行业中售后服务起着至关重要的作用。面对纷纷扰扰的市场环境,多年来,华晨之家“三心服务”的承诺与践行始终如一。仅2013年,华晨之家全年送达关怀与服务提醒类信息达703万条,电话回访用户106万次,对用户实施道路救援4459次,为用户免费提供代步车辆357台次……从数量到质量,从承诺到践行,华晨之家通过“三心服务”传递专业、周到的服务精神,比肩合资品牌,赢得一致好评,不仅在“2013中国汽车服务金扳手奖评选中”再度摘得“中国汽车服务金扳手奖——2013年度优秀服务品牌”奖项,连续7年获此殊荣。此外,在2013年媒体对汽车行业进行的售后服务救援调查中,华晨之家被评为“最温暖”服务。
 
沈鼓集团服务业发展情况
 
基于世界先进经验和企业发展需求,在各级政府的指导下,沈鼓集团从2008年开始探索发展生产性服务业,实现转型升级。
一、发展原则包括:
强化研发、设计、工程成套、售后服务等产业链两端的功能延伸,向“微笑曲线”两端的功能延伸,向“微笑曲线”两端要效益为原则;
强化集约化制造、社会化生产功能,逐步分离非主营业务,如:仓储运输、检验检测等业务,减轻企业的管理及经营负担;
充分发挥企业的各方面优势,挖掘和放大企业内部潜能和服务功能,延伸服务领域。如:金融服务、培训服务、设备保运服务等;
积极研究国家、省市区等政府出台的相关政策,在政府相关部门及领导的大力支持下,完善自身的功能建设,做大服务经济。
二、主要做法包括:
2008年,沈鼓集团成立了客服公司,转变服务模式,由产品售后无偿服务向有偿服务转型。确立了产品全生命周期服务战略,将服务功能定位为8+2战略:①备品备件②检修维修③机组安装④机组(国内外)升级改造⑤维保服务(长期)⑥远程在线监测,故障诊断分析⑦一站式服务交钥匙工程⑧海外服务(包括备品备件);服务与技术咨询(单元或系统解决方案);定期开展有针对性的客户服务培训。
2010年,集团内部设立了工程成套公司,陆续开展了若干设备成套和工程总包业务。
2012年,沈鼓集团与深圳测控技术中心合资成立了沈鼓集团测控技术有限公司,为用户机组提供检测、诊断服务,扩大了机组服务领域。
连续多年的探索和实践,企业收获了丰硕成果。2013年客服公司完成销售收入4.4亿,实现利润1.12亿,占全集团利润总额的25%。工程成套公司累计订货20亿,积累了成套业务的经验。测控公司完成销售收入2830万元,创造利润712万元。
 
三一重装国际控股有限公司
制造业服务化发展情况
 
一、企业制造业服务化现状及案例
制造业服务化就是制造企业为了获取竞争优势,将价值链由以制造为中心向以服务为中心转变。
1、从单一的产品供应商向提供整体解决方案转变
经过十年的发展,三一国际现已由最初单一的掘进机产品发展成为集掘进机、采煤机、刮板运输机、液压支架,即“三机一架”于一体的成套化公司,并根据客户的需求,正在积极开展非煤矿山开采、隧道掘进、天然气等领域的研究工作。三一国际正在探寻的一条“新型营销模式——矿服”。“矿服”即通过战略合作方式,为用户提供总承包服务,包括从井工建矿开始到采掘生产、搬家倒面、机电安装、维修等全生命价值链服务。现已成立了矿服公司,暂时作为公司的一级部门试运行,成熟后将注册成立公司,独立经营。
2、供应链条管理优化——营销模式全部转为代理商模式
从2010年开始企业将原各地销售分公司全部转为具有独立法人资格的代理商,使其成为可以为用户提供产品、技术支持、售后服务、维修保养等业务的经营实体,目前三一国际在全国共有代理商共计12家,其中在辽宁境内代理商1家。
3、大力发展融资租赁服务
融资租赁在产品销售中是服务营销和整体营销中前景最为广阔的领域。它可以帮助制造商开发和维护大量的优质客户,大大增强制造商开拓市场的能力,为用户减少一次性购买设备的资金压力,增强企业的投资动力,同时帮助制造商有效地打破传统的销售方式,形成市场导向和客户导向的现代营销方式,加速设备流通和资金回笼。三一国际是行业内较早开展融资租赁业务的公司,2007年与中国康富国际租赁有限公司签订长期合作协议。
4、用信息技术全力打造企业ECC服务控制中心,为用户提供贴心服务
三一国际自2006年开始就大力推行“信息化与工业化”融合,先后自主开发了43个平台系统、300余个功能模块,全面支持全球协同研发、全球在线采购、拉式精益制造、全过程集成销售、智能增值服务、集约型人力资源、财务业务一体化等七大业务板块。其中于2008年10月,建设完成了ECC企业服务控制中心,实现了对井下煤炭装备的远程全方位管理。
ECC控制中心由IEM-智能设备管理系统、CSM-客户服务管理系统、GCP-全球客户门户构成,通过对GPRS、GPS、GIS等高新技术运用,创造了“天地人合一,一二三线协同”的服务模式,即一线服务工程师、二线服务专家、三线生产专家和供应商专家之间的协同,通过卫星通信和地面Internet通信相结合的方式,加快了三一服务信息化的技术革新进程,以调动内外部资源为客户提供超值服务,充分体现了三一以高新技术改造传统产业、以信息化提升工业化、以客户为中心的核心理念。
三一企业控制中心具有设备运行监控、故障远程诊断、服务质量的监控与评估、就近派工、专家指导、设备保养维护提示和操作手远程培训等功能。
5、开展再制造业务,为用户提供增值服务
2014年,三一国际将原来的大修业务升级为再制造业务,并成立了再制造中心,为客户提供产品再制造服务,延长设备的使用寿命,为客户提供增值利润空间。
6、延长企业价值链,开展零部件供应

2014年,公司转变经营思路,拟将零部件打造成为公司新的利润增长点,为其它装备制造企业提供零部件供应,并已开始了尝试;在自动化产品方面成立了自动化公司,先期作为公司的一级部门模拟公司化运营,成熟后将成立独立法人公司。

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